Avondlevering: De consument wil het en veel webshops bieden het niet aan !

Datum: 12 Feb 2019

Kieskeurig.nl onderzocht eind 2018 de logistieke wensen van meer dan 4600 online consumenten. De meeste vragen waren gericht op Same Day Delivery. Maar kieskeurig.nl stelde ook de vraag: Hoe laat mag de bezorger komen ? Met een heel verrassende uitkomst: het hoogste percentage, 38%, geeft de voorkeur aan avondlevering. Echt schrikken als uit onze analyse blijkt, dat heel veel webshops de keuzemogelijkheid voor avondlevering überhaupt niet bieden. Avondlevering: Nog steeds een gat in de last-mile-markt.

Avondlevering: Logisch dat de consument het graag wil

Kieskeurig.nl en UC Group hebben in Januari over Same Day Delivery interessante whitepapers uitgebracht (hier te downloaden) Bij de vraag in het Kieskeurig.nl-onderzoek “Hoe laat mag de bezorger komen ?” was de conclusie: Veruit het populairst is bezorging in de avond (17.00-21.00 uur). Zie figuur 1.

 Figuur 1: Uit whitepaper Same Day Delivery van Kieskeurig.nl

In de webshop van Coolblue hebben ze het op z’n Coolblue’s kort en krachtig weergegeven: Gratis avondbezorging: Omdat je dan wél thuis bent

 Figuur 2: Webshop Coolblue

Houden webshops voldoende rekening met de afleverwensen van de consument ? Helaas, veel te vaak nog niet !

We hebben de top-20 non-food webshops in Nederland onderzocht op het bieden van avondlevering. Ze waren in 2018 met elkaar verantwoordelijk voor een online omzet van bijna € 5,5 miljard. Er is maar 1 conclusie mogelijk: De Nederlandse topwebshops hebben een grote achterstand in te lopen op het gebied van het bieden van avondlevering. En dat ligt zeker niet aan de logistieke dienstverleners: Marktleider PostNL en nummer twee in de pakketdistributiemarkt, DHL Parcel, bieden een prima avond-afleveringsservice. Dus de webshops, en vooral de grotere webshops, kunnen deze service inkopen en aanbieden. En toch zijn veel webshops nog niet zo ver:

  • Slechts 8 van de 20 onderzochte webshops bieden in de checkout de keuze voor een avondlevering
  • Van deze 8 webshops rekenen 5 webshops geen extra kosten voor avondlevering: Coolblue, Wehkamp, Bijenkorf, Nespresso en Bax-shop
  • 3 webshops berekenen toeslagkosten: Bol.com (alleen beschikbaar als je “Selekt-lid” bent), Kamera Express (+ € 1,49) en Alternate (+ € 1,90)
  • Grote namen, die geen avondlevering bieden: Bol.com (als je geen Selekt hebt), Zalando, Amazon, H&M, Mediamarkt, HEMA, ANWB, Blokker, 123inkt.nl, IKEA, Conrad,

Kan toch niet meer ? !! Teksten als “als u niet thuis bent, dan briefje in de bus, niet-thuis-code, etc, etc”

Onderstaande tekst zie je al ruim 10 jaar in heel veel webshops bij een toelichting op “bezorgen”:

Natuurlijk is het fijn als u uw bestelling meteen in ontvangst kunt nemen. Maar als u een keer niet thuis bent is dat geen probleem. Kan het pakket niet bij u of uw buren worden bezorgd dan krijgt u een notificatie in uw brievenbus met een Niet-Thuis-Code. Met deze code kunt u op de website van …….. aangeven wat de chauffeur met uw pakket mag doen. Of u kiest voor een ander tijdstip op een andere dag, of ze laten het pakket achter op een afhaallocatie bij je in de buurt. Als u niets doet, komen ze de volgende werkdag nog een keer langs. Kan uw pakket niet afgeleverd worden dan ligt het 2 weken op u te wachten op een parcelshop locatie. Ook hiervan ontvangt u een notificatie van de chauffeur, hier staat ook de afhaallocatie op vermeld. Na deze 2 weken stuurt …… de zending terug naar ons magazijn. Wij storten het aankoopbedrag terug zodra de retourzending verwerkt is.

In 10 jaar tijd is het pakketvolume meer dan vertienvoudigd, is er enorme groei geweest in verschillende afleveropties, is het mogelijk voor online consumenten om de aflevering te “re-routen”. Volop mogelijkheden om het aflevermoment aan te laten sluiten bij de werk- en levensomstandigheden van de online consument. Huub Vermeulen, CEO van Bol.com, heeft het kort en krachtig geformuleerd: “We moeten ons als Bol.com aanpassen aan het leven en het ritme van onze klanten”. Wat ons betreft geldt dat niet alleen voor Bol.com, maar voor alle e-tailers.

Welke webshop krijgt van ons de avondlevering-award ? Geen twijfel: Bax-shop !

Als je je klant avondlevering wilt bieden in de checkout, doe het dan zo simpel en zo overzichtelijk mogelijk. Een beetje tegenvallend is hoe Coolblue dat doet, zie figuur 3: De avondlevering doordeweeks is een onderdeel gemaakt van “op afspraak bezorgd”. Voor die service rekent Coolblue € 9,95. Je moet heel zorgvuldig lezen, dat avondlevering op werkdagen hier onder valt en gratis is. Ons inziens niet zo’n handige manier om avondlevering aantrekkelijk te presenteren. “Op afspraak bezorgd” binnen een tijdvak van 2 uur (doordeweeks) of 3 uur (zaterdags) is een ander serviceproduct dan de doordeweekse avondlevering tussen 18-22 uur.

Figuur 3: Presentatie van de afleveropties in de Coolblue webshop

Andere webshops presenteren de avondlevering-optie veel beter, zoals Wehkamp of de Bijenkorf bijvoorbeeld. Maar the winner is, wat ons betreft, Bax-shop, zie figuur 4. In de checkout kun je kiezen voor “laten bezorgen (op een specifiek adres)” of “afhalen”. Als je kiest voor “laten bezorgen”, dan krijg je een duidelijk overzicht van “waar”, “hoe” en “wanneer”.

Figuur 4: Presentatie van afleveropties in de webshop van Bax-shop

De toekomst van avondlevering: Deze afleveroptie gaat heel groot worden !

Wellicht een verrassende kop na het lezen van de huidige situatie, die er nog zo veelbelovend uitziet. Toch zijn er 2 factoren die avondlevering zonder twijfel heel groot gaan maken:

  1. De online consument wil het. En de consument wil het niet, omdat avondlevering zo’n leuk hebbedingetje is. Avondlevering is in de logistieke keten van retailer naar consument onontbeerlijk, omdat de consument een groter voorkeur heeft voor thuislevering en overdag heel vaak niet thuis is.
  2. Avondlevering is voor de pakketvervoerders een belangrijke ontwikkeling om de capaciteit van hun pakketdistributienetwerk sterk te vergroten. Ik wil niet zeggen “verdubbelen” (de avond blijft als tijdvak toch altijd korter dan overdag), maar mogelijk kunnen we wel denken aan een capaciteitstoename in het netwerk van 50-60%. Zeker als we daar bij betrekken, dat de afleverkans in de avonduren veel groter is dan overdag.

Update jouw kennis van e-commerce en logistiek

Wil je je kennis op het gebied van e-fulfilment verder verbreden? Wil je meer zicht krijgen op dé e-fulfilment trends voor de komende jaren? UC Group is met het E-fulfilment Academy programma (https://www.efulfilmentacademy.nl/opleidingen/opleiding-e-fulfilment/ ) al vele jaren actief in het vergroten van het kennisniveau op het gebied van e-fulfilment. De E-fulfilment Academy is een post HBO-opleiding van 7 cursusmiddagen, waarin de belangrijkste aspecten van e-fulfilment worden behandeld. Lesstof wordt constant ge-update, in kleine groepen wordt aan cases gewerkt. Ook uitgebreide aandacht voor internationale e-fulfilment ontwikkelingen. Meer weten ? Ga naar de website (https://www.efulfilmentacademy.nl/opleidingen/opleiding-e-fulfilment/ )

 

UC Group is daarnaast op meerdere gebieden actief om bedrijven te helpen hun logistieke omnichannel processen (https://www.ucgroup.nl/vakgebied/omnichannel-logistiek/ )te verbeteren. Door advies en realisatie van procesverbetering, door projectmanagement en door het begeleiden van veranderingsprocessen in organisatie en samenwerking.

Deel dit item:

Deel dit object op Facebook Twitter dit object Deel dit object op Linkedin width= Deel dit object op Google+ E-mail dit object