Achter de Coolblue-jaarcijfers: E-commerce is bikkelharde competitie

Datum: 22 Feb 2019

Vandaag zijn de 2018 jaarcijfers van Coolblue gepresenteerd. Groei van de netto-winst, groei van de Net Promoter Score (NPS) van 66 naar 67 (hoe tevredener kun je als klant zijn ?) en toch “maar” een omzetgroei van ruim 13%. Het CBS publiceerde vorige week een e-commerce-groei voor de Nederlandse retail van bijna 18%. Dus is het marktaandeel van Coolblue in de NL-e-commerce gedaald ! Wat is er aan de hand ? Altijd gedacht dat obsessieve klantgerichtheid garant stond voor “the sky is the limit”.

E-fulfilment update; Nando van Essen geeft regelmatig zijn visie op allerlei ontwikkelingen met betrekking tot E-fulfilment | Nando is partner bij UC Group, programma manager E-fulfilment Academy, expert op het gebied van e-business en e-logistiek en heeft meer dan 20 jaar ervaring in logistiek voor e-commerce en omnichannel retail.

Coolblue Yearbook 2018: “Simply amaze”

Wervelend als altijd: Over customer centric entrepreneurship, flexibiliteit, vriendschap, durven veranderen, etc.etc.etc. (link: https://nieuws.coolblue.nl/coolblue-bereikt-recordomzet-van-135-miljard-euro/ ) Als je af en toe klant bent bij Coolblue, dan “voel” je, is mijn indruk, die gedrevenheid voor klanttevredenheid. En kom je als klant regelmatig terug.

Figuur 1: Omzetgroei Coolblue 2016-2018. Bron: Yearbook Coolblue 2018

Op logistiek gebied geeft het jaarboek een interessant overzicht. Zoals:

  • In 2018 zijn 872 nieuwe bezorgers aangenomen en 538 nieuwe medewerkers voor het distributiecentrum. (geen info over verloopcijfers)
  • Een groei van 265.000 orders (2017) afgeleverd via CoolblueDelivers en CoolblueBikes naar 650.000 in 2018. Target voor 2019: “meer dan 1 miljoen keer bij klanten aan de deur komen met de eigen Coolblue bezorgers – met de camion of op de fiets.”
  • Veel aandacht voor duurzaamheid in het distributiecentrum (gebruik verpakkingsmateriaal en energie) en in de last mile. Aankondiging dat in 2019 de eerste elektrische bezorgbussen ingezet zullen worden voor de distributie van televisies.

Inspirerend, energiek, springlevend ! En toch, in 2018, niet harder gegroeid dan ruim 13%.

Wordt het een strijd tussen de gespecialiseerde retailers en de platform-giganten ?

Bol.com behaalde in 2017 een omzet van ca. € 1,6 miljard en groeide in 2018 met ca. 32% naar € 2,1 miljard. Het verschil met Coolblue kan zeker niet veroorzaakt zijn door een hogere klanttevredenheid:

  • Op trustpilot krijgt Bol.com in 64% van de reviews een beoordeling “uitstekend”. Voor Coolblue is dit percentage 85%
  • Op kieskeurig.nl scoort Bol.com een gemiddeld cijfer van 8,6 en Coolblue van 9,0

Het kan eigenlijk niet anders dan dat het steeds meer uitdijende productenaanbod bij bol.com het grote verschil maakt in omzetontwikkeling. Bol.com zet zwaar in op een platform-strategie. Of zoals Huub Vermeulen, CEO van bol.com, het samenvatte: “We waren een netwerk, maar we zijn nu een open platform. Het verschil tussen een netwerk en een platform is dat een netwerk open staat voor een paar leveranciers. Een platform staat open voor alle verkopers. Naar verwachting behalen de verkooppartners vanaf 2020 meer omzet dan bol.com zelf”
Walther Ploos van Amstel, lector Stadsdistributie aan de Hogeschool van Amsterdam en o.a. docent last mile in het Efulfilment academy programma vroeg zich vorige week in een artikel af of deze platform-strategie eigenlijk wel gaat werken:

  • Hoe houd je de Net Promoter Score met zoveel partners op niveau?
  • En hoe kom je tot een eenduidig logistiek serviceniveau ? Levertijden, bezorgopties, informatie en leverbetrouwbaarheid.
  • Hoe realiseer je naadloze informatiesystemen met verkooppartners en logistiek dienstverleners om datakwaliteit, data-integriteit en realtime inzicht in de keten te bereiken ?
  • Het platform zal moeten beschikken over een controlekamer, die alle prestaties monitort en proactief bijstuurt als het fout gaat.

Bol.com is in Nederland uitgegroeid tot een ijzersterk merk (wereldberoemd in Nederland, zoals Amazon dat global is), maar de frequente klanten (en ik ben er daar één van) merken af en toe, dat leverbetrouwbaarheid, verpakking en productinformatie niet aan de eisen voldoen.

And the winner is …….?

Retail is competitie en de wedstrijd wordt verschillend gespeeld:

  • Bol.com en de andere platformen: Op commercieel gebied, in omzet en marktaandeel, zou de platform-strategie best een grote toekomst kunnen hebben. Een breed en diep assortiment tegen een concurrerende prijs op één marktplaats bij elkaar is voor de online consument natuurlijk heel aantrekkelijk.
  • Coolblue en andere online “specialisten”: De combi van een goed product met een concurrerende prijs én een hoge service in leverbetrouwbaarheid en afleverservices blijkt door de jaren heen toch ook voor heel veel consumenten een zeer interessante retailoptie.

Het retail-landschap zal in de komende 10-20 jaar grondig veranderen. Voor mij is daarin wel zeker dat de logistieke performance sterk mee zal spelen welke retailstrategie de toekomst heeft.

Update jouw kennis van e-commerce en logistiek

Wil je je kennis op het gebied van e-fulfilment verder verbreden? Wil je meer zicht krijgen op dé e-fulfilment trends voor de komende jaren? UC Group is met het E-fulfilment Academy programma (https://www.efulfilmentacademy.nl/opleidingen/opleiding-e-fulfilment/ ) al vele jaren actief in het vergroten van het kennisniveau op het gebied van e-fulfilment. De E-fulfilment Academy is een post HBO-opleiding van 7 cursusmiddagen, waarin de belangrijkste aspecten van e-fulfilment worden behandeld. Lesstof wordt constant ge-update, in kleine groepen wordt aan cases gewerkt. Ook uitgebreide aandacht voor internationale e-fulfilment ontwikkelingen. Meer weten ? Ga naar de website (https://www.efulfilmentacademy.nl/opleidingen/opleiding-e-fulfilment/ )

UC Group is daarnaast op meerdere gebieden actief om bedrijven te helpen hun logistieke omnichannel processen (https://www.ucgroup.nl/vakgebied/omnichannel-logistiek/ )te verbeteren. Door advies en realisatie van procesverbetering, door projectmanagement en door het begeleiden van veranderingsprocessen in organisatie en samenwerking.

Deel dit item:

Deel dit object op Facebook Twitter dit object Deel dit object op Linkedin width= Deel dit object op Google+ E-mail dit object