Hoe kan PostNL beter worden ?

Datum: 28 Mrt 2019

Opnieuw trok er een storm van kritiek over PostNL: De Consumentenbond meldde 7000 klachten over pakketbezorging in 2018, met als veruit grootste boosdoener pakketbezorg-marktleider PostNL. Is PostNL ziek en moet de organisatie heel snel beter worden ? Of is PostNL eigenlijk al best behoorlijk goed bezig, maar moet ze wel heel snel echt béter worden ? Stof tot nadenken

E-fulfilment update; Nando van Essen geeft regelmatig zijn visie op allerlei ontwikkelingen met betrekking tot E-fulfilment | Nando is partner bij UC Group, programma manager E-fulfilment Academy, expert op het gebied van e-business en e-logistiek en heeft meer dan 20 jaar ervaring in logistiek voor e-commerce en omnichannel retail.

2005-2018: Gigantische toename pakketdistributie

Tussen 2005 en 2018 is het aantal pakketten dat in Nederland per jaar wordt gedistribueerd met ruim een factor 7 toegenomen: Van ca. 70 miljoen pakketten in 2005 naar ongeveer 500 miljoen pakketten in 2018. Omgerekend betekent dat in deze periode een gemiddelde stijgingspercentage van bijna 17% per jaar. In de afgelopen jaren was deze groei zelfs ca. 20% per jaar. Alle pakketdistributeurs in Nederland, in Europa, wereldwijd hebben een mega-veranderingsproces door moeten maken. PostNL is in Nederland geen brievendistributeur meer, maar primair een pakketdistributeur. Selektvracht, een dochter van DHL, bestaat niet meer en is onderdeel geworden van de nieuwe DHL Parcel organisatie.

Naast de zeer sterke toename in het aantal te distribueren pakketten is er een sterke toename gekomen in de afleverservices: next-day delivery, avondbelevering, weekendbelevering, same-day delivery, sterke toename in aantal afhaalpunten, introductie onbemande afhaalpunten (afhaalkluizen).

E-commerce is in Nederland heel hard gegroeid, mede door de ontwikkeling van de prima logistieke dienstverlening in distributiecentra en pakketdistributie. De snelheid van leveren, het kwaliteitsniveau en de keuze uit de vele afleveropties behoort wereldwijd echt tot de top. Niet voor niets, dat Noord-Brabant en Limburg zich meer en meer ontwikkelen tot e-fulfilment valley van Europa.

Aan dit succes hebben alle logistieke dienstverleners, die actief zijn voor e-commerce, bijgedragen. Dus zeker ook PostNL, in pakketdistributie de absolute marktleider in Nederland met een marktaandeel van 60-65%.

Waar schiet PostNL dan toch tekort ?

Het artikel in de Consumentengids gaat vooral over de gebrekkige klachtenafhandeling van PostNL

Figuur 1: April 2019 De kop van het artikel in de consumentengids
Bijna het grootst aantal klachten , 17%, gaat over “klantenservice helpt niet goed”.

Uit mijn eigen, 12-jarige, ervaring in logistiek voor e-commerce en PostNL zijn de volgende zaken blijven hangen:

PostNL is tot nu toe als marktleider teveel een “hooghartige dame”.
Het is een gevaar voor meer marktleiders: Je maakt de dienst uit en zet alles in om je machts- en marktpositie te behouden. In 2008 en 2012 mocht ik voor Twinkle ronde-tafel-conferenties organiseren, met retailers en logistieke dienstverleners aan tafel en als doel om logistiek voor e-commerce te verbeteren. Tijdens één van die conferenties zat het management van PostNL niet echt met een samenwerkingshouding aan tafel. “Wacht geduldig af waar we mee gaan komen, alles komt goed”, was de boodschap. Teleurstellend, omdat logistiek voor e-commerce alleen beter wordt als retailers, logistieke dienstverleners en consumenten goed met elkaar samenwerken. Nu, in 2019, zitten we nog steeds met het grote probleem, dat consumenten niet thuis zijn om een pakketje in ontvangst te nemen, een probleem dat vooral door webshops en logistieke dienstverleners opgelost kan worden. Veel afleverklachten van nu hangen direct samen met die problematiek.
Mijn indruk en persoonlijke ervaring is, dat met nr. 2 in de pakketdistributiemarkt in Nederland, DHL Parcel (marktaandeel ca. 25%), meer open gecommuniceerd kan worden en dat deze organisatie sneller de samenwerking zoekt met retailers en andere logistieke dienstverleners (bijv. met Bpost) Ik hoor je zeggen: Ja, natuurlijk, hun positie is zwakker, dus zoeken ze noodgedwongen samenwerking. Mijn reactie: Linksom of rechtsom, als je geen marktleider bent, dan ben je blijkbaar beter benaderbaar, eerder bereid tot samenwerking.

“Verbrokkelde organisatie” in operationele pakketdistributie
Wat me echt veel zorgen baart is het volgende: Om de enorme groei op te vangen heeft de PostNL-directie de strategie gevolgd om veel activiteiten uit te besteden. Voor een verdere toelichting daarop, zie figuur 2. Pakketdistributie bestaat uit een aantal deelprocessen:

  • Collection: het collecteren van de producten bij webshops
  • Sorting: Het sorteren van de gecollecteerde producten naar regio’s / postcodegebieden
  • Line-haul: het transport van het ene regionale distributiecentrum naar het andere
  • Last-mile delivery: de distributie van pakketten naar huisadressen, andere adressen, afhaalpunten

Figuur 2 – Bron: The future of retail 2018: Delivery & Fulfilment, Business Insider Intelligence, Daniel Keyes

Zoals uit figuur 2 blijkt gaan de meeste kosten zitten in de last-mile distributie.
PostNL heeft zich in de afgelopen jaren ontwikkeld tot een pakket-distributie “orchestrator”: PostNL organiseert de collectie, de regionale distributiecentra waar gesorteerd kan worden, de line-hauls tussen de regionale distributiecentra en de last-mile distributie. Op alle deeltrajecten besteedt PostNL werkzaamheden uit. In de last-mile gaat dit heel ver: Ca. 90% van de last-mile-distributie besteedt PostNL uit aan zogenaamde sub-contractors: Logistieke dienstverleners, die op contractbasis pakketten distribueren. Met een vergoeding per afgeleverd pakket. Kan een chauffeur het pakket niet afleveren, dan krijgt hij geen vergoeding ! Ook het sorteerwerk in de regionale distributiecentra wordt veelal door uitzendkrachten uitgevoerd. Regelmatig moeten we in de pers lezen, dat vakbonden en subcontractors met PostNL in de clinch liggen over de arbeidsvoorwaarden waaronder de werkzaamheden worden uitbesteed.
Vooral het bijna volledig uitbesteden van de last-mile werkzaamheden heeft nog een bijkomend, ingrijpend effect: Juist in de last-mile komt PostNL in contact met de klant. De pakketbezorger is het gezicht, het visitekaartje van PostNL. In de huidige organisatievorm maakt de pakketbezorger geen onderdeel uit van de PostNL-organisatie en is het daardoor heel moeilijk tot onmogelijk om het gewenste gedrag naar de klant te beheersen.

DHL Parcel in Nederland heeft in de last-mile gekozen voor een compleet andere organisatievorm: Het merendeel van de pakketbezorgers is in dienst van DHL Parcel. Op het gebied van beloning is in de afgelopen jaren overgestapt van stuksloon (een vergoeding per afgeleverd pakket) naar uurloon. Daarnaast volgen alle medewerkers van DHL Parcel, van directie, staf, accountmanagers tot pakketbezorgers eenzelfde trainingsprogramma om de dienstverlening verder te verbeteren. Voordat je denkt dat ik in het bezit ben van aandelen DHL etc: Die heb ik sowieso niet, maar ook aan de DHL Parcel organisatie is natuurlijk nog veel te verbeteren.

Hoe nu verder …….?

Na de publicatie door de Consumentenbond was een van de reacties van PostNL: Het postbedrijf laat weten te werken aan een betere informatievoorziening en wil consumenten beter inzicht en meer controle over hun pakket geven. PostNL zegt daarnaast actief te werken aan het verbeteren van de dienstverlening.

Ik denk dat in de komende jaren alle pakketvervoerders, en vooral de pakketvervoerders, die de last-mile in zeer grote mate uitbesteden (PostNL, maar ook DPD), stevig moeten investeren in het structureel verbeteren van de dienstverlening. Een betere informatievoorziening en meer controle en inzicht over het te ontvangen pakket zijn mooie kleine stapjes. Maar de echte grote stappen zitten in het creëren van een klantgerichte organisatie-cultuur, die in alle fasen van het pakketdistributie-proces daadwerkelijk zichtbaar moet zijn. Doorgaan met uitbesteden van grote en de meest vitale werkzaamheden gaat dat mijns inziens niet bewerkstelligen. Er is echt heel veel werk aan de winkel om écht beter te worden.

 

Update jouw kennis van e-commerce en logistiek

Wil je je kennis op het gebied van e-fulfilment verder verbreden? Wil je meer zicht krijgen op dé e-fulfilment trends voor de komende jaren? UC Group is met het E-fulfilment Academy programma (https://www.efulfilmentacademy.nl/opleidingen/opleiding-e-fulfilment/ ) al vele jaren actief in het vergroten van het kennisniveau op het gebied van e-fulfilment. De E-fulfilment Academy is een post HBO-opleiding van 7 cursusmiddagen, waarin de belangrijkste aspecten van e-fulfilment worden behandeld. Lesstof wordt constant ge-update, in kleine groepen wordt aan cases gewerkt. Ook uitgebreide aandacht voor internationale e-fulfilment ontwikkelingen. Meer weten ? Ga naar de website (https://www.efulfilmentacademy.nl/opleidingen/opleiding-e-fulfilment/ )

UC Group is daarnaast op meerdere gebieden actief om bedrijven te helpen hun logistieke omnichannel processen (https://www.ucgroup.nl/vakgebied/omnichannel-logistiek/ )te verbeteren. Door advies en realisatie van procesverbetering, door projectmanagement en door het begeleiden van veranderingsprocessen in organisatie en samenwerking.

Deel dit item:

Deel dit object op Facebook Twitter dit object Deel dit object op Linkedin width= Deel dit object op Google+ E-mail dit object